Il CRM a supporto dei Processi di Assistenza

Scopri tutte le modalità per automatizzare e digitalizzare i processi di assistenza con l’utilizzo del CRM.

Tramite l’uso del software CRM hai la possibilità di garantire un’assistenza veloce ed efficace ed in linea con le politiche aziendali, che si tramuteranno in aumento della fidelizzazione dei tuoi clienti.

Vediamo insieme come questo avviene grazie a specifiche funzioni dedicate ai processi di assistenza.

Non sai cos’è un CRM? Abbiamo scritto una guida che ti aiuta a capire cosa è e a cosa serve il CRM – Leggila Qui.

Modulo assistenza

Il modulo assistenza è basato sui ticket, che possono essere sia richieste relative a prodotti o servizi da parte dei clienti, ma anche richieste interne per la gestione delle non conformità e per attività di pianificazione.

Richiamando il modulo assistenza o tramite Aggiungi Ticket dal menù relazioni di un altro modulo si può procedere alla creazione di un nuovo ticket

Come è strutturato un ticket?

Il ticket può essere organizzato con campi personalizzati per categorizzare la natura del ticket stesso, così da permettere al reparto dedicato di avere subito un’idea del bisogno del cliente.

E’ infatti possibile personalizzare le informazioni all’interno del ticket quali priorità, importanza, stato del ticket. Collegarlo all’anagrafica azienda o ad un progetto, inserire le ore/giorni di lavorazione. Tramite ulteriori collegamenti (ad es. con il modulo documenti o calendario) si potrà avere tutto lo storico del ticket, centralizzandolo in un unico sistema, per permetterti di trovare in qualsiasi momento tutte le informazioni per affrontare casistiche simili.

Infine grazie all’APP dedicata e utilizzando l’apposita icona “firma”, il tuo cliente avrà modo di firmare il rapportino di intervento collegato al ticket.

All’interno della scheda ticket (ma anche nella scheda azienda, contatto e mail) è possibile tracciare le attività. Lo strumento è visibile sotto forma dei pulsanti Play, Pausa e Stop e permette di monitorare il tempo impiegato in tutte le attività svolte per il proprio cliente. quando il tracciamento è attivo viene conteggiato tutto il tempo trascorso fino allo spegnimento con creazione di una “traccia” (un evento a calendario) o di una traccia con ticket collegato. Le tracce possono essere utilizzate anche per la reportistica.

Leggi anche l’approfondimento sul CRM per l’Assistenza Tecnica in una Azienda B2B

SLA

All’interno del CRM è integrata  la funzionalità SLA (Service Level Agreement o Accordo sul Livello di Servizio cioè l’insieme di strumenti contrattuali con cui vengono definite le metriche di servizio che un fornitore deve rispettare nei confronti del proprio cliente e viceversa) con il modulo Assistenza Clienti, che va a  conteggiare il trascorrere del tempo dall’apertura del ticket alla sua presa in carico.

Modulo servizio a contratto

Con il software CRM puoi anche gestire i servizi venduti ai tuoi clienti grazie al modulo servizio a contratto monitorando e registrando le attività svolte nel corso del tempo previsto dal contratto stesso. Potrai infatti inserire all’interno della scheda “Informazioni Servizio a Contratto”  la tipologia del servizio, la data di inizio e di scadenza, il monte ore e tracciando di volta in volta quanto fatto tramite ticket collegati.

Perché adottare un CRM per la Rete Agenti? Scoprilo nel nostro articolo Il CRM per la Rete Commerciale

Modulo installazioni

Con il modulo installazioni puoi registrare tutte le matricole/numeri di serie dei prodotti venduti o noleggiati ai tuoi clienti. Il modulo, collegato ad eventuali ticket di assistenza, ti permette di tracciare lo storico del prodotto e dell’eventuale assistenza erogata.

Modulo FAQ

Grazie alle Frequently Asked Questions, modulo presente anche nel CRM,  è possibile creare una serie di domande standard con risposte per dare delle linee guida consultabili ai tuoi clienti. 

Puoi creare una nuova FAQ dal modulo FAQ oppure convertire un ticket in una nuova FAQ.


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CASO DI SUCCESSO – PANZERI S.R.L.: I VANTAGGI DEL CRM PER POTENZIARE LA RETE COMMERCIALE

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