CRM: che cos’è e a cosa serve?

Che cos'è un CRM

Come governare le informazioni all’interno di una azienda? Un software CRM è l’elemento chiave

La cosa più importante è concentrarsi ossessivamente sul cliente. Il nostro obiettivo è essere la società più orientata al cliente. (Jeff Bezos – fondatore di Amazon)

Con queste parole del fondatore di Amazon, vogliamo approfondire il concetto di CRM, poiché rappresenta lo strumento e la strategia che più ci avvicina a quanto espresso da Bezos.

A tal proposito, in questa guida vogliamo spiegare cos’è un CRM e a cosa serve all’interno di una Azienda, che vuole diventare orientata al cliente.

Che cos’è un CRM?

Il CRM è un sistema per la gestione efficace ed efficiente dei dati aziendali al fine di snellire e automatizzare i processi interni del business dalla gestione dei potenziali clienti, alla gestione delle vendite, dalla produttività alla misurazione delle performance dei dipendenti.

Un CRM può essere inteso sia come software sia come strategia.

Dal punto di vista di Software, possiamo dire che si tratta di una soluzione tecnologica che funge da enorme raccoglitore di dati – un database – della gestione della nostra azienda rispetto ai clienti, ai potenziali clienti, agli ordini, alle vendite, ai listini prodotti e servizi, alle attività dei dipendenti interni e tanto altro.

Questo enorme database governa le informazioni e automatizza i processi.

Un Software CRM gestisce i seguenti aspetti aziendali:

  • l’anagrafica del parco clienti (ragione sociale, partita iva, persona di riferimento, attività svolte, preventivi vinti e/o persi e via dicendo)
  • l’anagrafica dei potenziali clienti (dal prospect al lead)
  • gli strumenti di comunicazione marketing, commerciale e di assistenza tecnica (dalle newsletter, alle mail transazionali fino ad arrivare all’evasione dei ticket del servizio clienti)
  • l’organizzazione del calendario e delle attività interne (coordinamento tra reparti in presenza e in smartworking)
  • la gestione delle vendite: dal preventivo all’evasione dell’ordine fino ad arrivare al post-vendita con il tracciamento delle attività
  • la parte di inventario dei prodotti e dei servizi con la possibilità di integrare il CRM al proprio gestionale
  • il ciclo passivo con fornitori e ordini di acquisto
  • la gestione dei progetti e delle commesse
  • l’elaborazione degli andamenti aziendali ad uso della direzione con report e grafici

Qual è l’obiettivo di un CRM?

L’obiettivo di un Software CRM è quello di raccogliere dati sui clienti e potenziali clienti; semplificare la fruizione di questi dati da parte di vari operatori aziendali ed infine aiutare l’elaborazione di una strategia vincente grazie ai dati per raggiungere gli obiettivi aziendali.

A cosa serve un CRM all’interno di una Azienda?

Il CRM è lo strumento che, all’interno di una azienda, permette di porre al centro il cliente, oppure usando l’acronimo stesso di CRM serve a Gestire la Relazione con il Cliente (Customer Relationship Management).

Attorno all’acronimo di CRM, è possibile individuare degli obiettivi primari che una azienda può raggiungere:

  • creare nuovi clienti con campagne di lead generation
  • mantenere il parco clienti, sfruttando attivamente la customer lifetime value
  • fidelizzare i clienti per trasformarli in nostri ambasciatori

CRM e Marketing: come lavorare per la lead generation? Leggi il nostro approfondimento!

 

Quali sono le componenti di un CRM?

Se da un lato il CRM promuove il raggiungimento di obiettivi diversi ma intrecciati, dall’altro un sistema di CRM permette il controllo su 4 componenti strategiche per sviluppare al meglio i processi di business da parte della direzione e di tutti i reparti strategici aziendali.

Stiamo parlando di:

  1. Componente Comunicativa: il CRM serve per raccogliere tutti i dati dall’esterno, messaggi, input che all’azienda dai vari canali comunicativi attivati (ad esempio, le e-mail, il sito aziendale, i canali social, il centralino e via dicendo)
  2. Componente Operativa: il CRM serve per acquisire i dati interni dei reparti operativi quali la rete commerciale, la divisione marketing e il reparto di Customer Care. Le informazioni tipiche che vengono raccolte sono le offerte, i preventivi, gli ordini, eventuali reclami e così via
  3. Componente Analitica: Il CRM mette in condizione di estrapolare e analizzare i dati per avere una più ampia comprensione di come sta andando l’azienda e di come stanno lavorando le risorse interne
  4. Componente Collaborativa: infine, il CRM è lo strumento indispensabile a supporto della collaborazione interdipartimentale

Queste 4 componenti sono di aiuto ai reparti aziendali che dovrebbero usare il CRM in primis e successivamente ai tutti gli altri reparti aziendali:

  • La componente comunicativa è a supporto del reparto Marketing
  • La componente operativa è a supporto del reparto Vendite da un lato e Assistenza Clienti dall’altro
  • La componente analitica è a supporto del reparto Direzionale per la valutazione e interpretazione dei dati
  • La componente collaborativa è quella più trasversale a supporto di tutti i reparti aziendali

Quali sono i reparti aziendali che dovrebbero usare il CRM?

Da quanto detto in precedenza, è chiaro che un Software CRM serve in particolare modo ai reparti Marketing, Vendite e Assistenza Clienti.

Tuttavia, in una visione più strategica, tutti i reparti aziendali possono beneficiare di un sistema di CRM. 

Infatti, possiamo dire brevemente che:

  • le risorse commerciali traggono vantaggio dal CRM perché sono in grado di comprendere meglio la pipeline di vendita, ovvero il progressivo delle vendite fino al raggiungimento degli obiettivi
  • il marketing può raccogliere dati fondamentali per avviare attività di lead generation da un lato e di lead nurturing dall’altro
  • il servizio clienti può mettere davvero al centro il cliente in tutta la fase delicata di post-vendita
  • la direzione può avere una reportistica e analisi su tutte le attività interne

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Leggi la guida per convertire un Lead in un Ordine di Vendita

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In conclusione: il CRM è solo un software? 

In questa guida abbiamo visto che cos’è un CRM, a cosa serve, qual è l’obiettivo di uno strumento di questo tipo, quali obiettivi in azienda ci aiuta a raggiungere e quali sono i reparti che ne beneficiano maggiormente.

Per concludere, vogliamo portare all’attenzione un aspetto che viene spesso sottovalutato: il CRM non è solo un software, bensì è un metodo strategico di lavoro. 

CRM, con l’ausilio del software che sottende, è pertanto una strategia aziendale che vede al centro dell’orientamento di business il cliente, il potenziale cliente e i dati che derivano dalle attività interne ed esterne.  

Introdurre un CRM in azienda significa quindi implementare una tecnologia da un lato e dall’altro sviluppare, attraverso la raccolta e corretta interpretazione dei dati, una strategia customer oriented.

Sei pronto ad innovare la tua Azienda con un sistema CRM?


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